CRM

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係を管理するツールです。顧客のニーズや習慣を正確に調査することで、顧客とより深い関係を築き、正確で効率のよいアプローチが可能となります。また、アカウント情報、ニーズ、連絡先情報といった顧客情報を管理し、より質の高いサービス提供が可能になります。

顧客関係システムを通じて、顧客情報が更新され、データベース管理システムに保存されます。特別なデータ検索ツールで潜在顧客や長年付き合いがある得意先のリストを作成して分析し、適切な顧客応対方針を立てることができます。加えて、顧客に問題が発生した場合、迅速で効果的な対応が可能です。

どの企業にとっても、成功のためには顧客と良好な関係を築くことが非常に重要です。

CRMは顧客データのフォローアップするシンプルなソフトウェアから、顧客を集め関係を維持するための情報や人的資源、企業の方針や取組みをまとめる複雑なソフトウェアも使用しています。


CRMの目的

CRMは人材や技術などの資源を活用している企業に対して、顧客の動向や習慣に対する理解を十分に深め、顧客それぞれの価値評価を行うサポートをするために開発されました。CRMは次の業務に効果的です。

 

  • 顧客に対するより質の高いサービス提供
  • 顧客サービスセンターの生産性向上
  • 営業社員が行う受注業務の徹底的な効率化
  • マーケティング・販売プロセスの簡素化
  • 新規顧客開拓
  • 売り上げ向上

CRMの活用プロセス

CRMの活用については、次の5ステップで1つのサイクルとなっています。使い始める際はどのステップから始めていただいても構いません（顧客をサイクルの中心とすることを念頭においてください）。

  1. 営業（Sales） :CRMのメイン機能の1つです。営業業務には取引、パッケージ作成、メール、見積もり、スケジュール管理、契約、出荷、集金など、様々な付帯業務が発生します。
  2. マーケティング（Marketing）：:顧客から受注を獲得したら、また次回も自社商品を購入してもらえるよう、マーケティング計画を作成します。
  3. サービス（Service）：:顧客が自社商品を購入したら、次の機会も引き続き購入してもらえるよう、顧客にとってベストなサービスを提供します。例えば、会社の設立記念日やバレンタインデー（2月14日）、女性の日（3月8日）、先生の日（11月20日）などに贈り物を送るのもよいでしょう。
  4. 分析(Analysis)：どのような取引においても自社商品を購入した顧客リストを作成し、分析します。年齢層、地域、各商品の販売量、時間帯などの分析は、その後の営業、マーケティング、サービスのカギとなります。基本的にはどのような項目についても分析できます。
  5. 連携(Collaborative） 電話、Eメール、FAX、Webページ、SMS、郵便、面会など、顧客にアプローチするツールを提供します。これらによる顧客とのコミュニケーションを可能にすることで、それぞれのルートで顧客を持つ部署間の連携をサポートします。当機能で人・プロセス・データをつなげ、より質の高いサービスを提供し、顧客とより良好な関係を築くことができるのです。

この5つのステップのうち、どこでもご希望のところから始めることが可能です。プロセスの大枠をきちんと構築してからCRMに適用させると、成功率が上がります。成果を出すために、CRMの全機能が各会社でリーダーシップを発揮するのです。

CRMの活用方法

CRMの活用は適切なソフトウェアを購入し、システムに設定するといったとても簡単なものです。CRMを効果的に使うために、まず顧客がどのような情報に関心を寄せており、どのような目的で利用するかを判断する必要があります。例えば、保険会社や証券会社など金融商品を扱う会社や金融機関の多くが顧客の「人生」に関する情報を保存し、最適なタイミングで顧客のニーズに近い保険商品のマーケティングを行っています。

次に、顧客情報の記録方法やデータの保存方法、保存場所、また、これらのデータの利用方法や利用場面について様々なパターンを検討しなければいけません。例えば、郵便、Webページ、店頭販売、カスタマーセンター、外回りの営業スタッフ、またはマーケティング戦略や広告など、顧客とのコミュニケーションは様々な手段が考えられます。「顧客との接点」をつなぎ合わせることができなければ、卓越したCRMとはいえません。販売システム、在庫管理システムなど、それぞれ管轄のシステムからデータの動きを集計して分析し、各顧客層別に最も一般化されたロールモデルが導き出されます。分析の担当者は、それぞれの集計データを慎重に検討し、サービスの質を向上させる必要がある顧客層、またはサービス対象者について総合的な判断をすることができます。

CRMの活用や必要性に関する指標

実のところ、必要性を具体的に評価をする方法はありません。しかし、顧客とのコミュニケーションに利用しているチャネルの量がCRMの必要性を表す可能性があります。チャネルが多岐にわたるほど、CRMを活用する必要性が高く、顧客の「閲覧」を集めることができます。

CRMを活用するまでに必要な時間

CRMをご利用いただいている一部のメーカー会社様からは、1週間だけでCRMを設定し活用できた、とご感想をいただいています。しかし、長期的視点で考えると、これだけでは幅広い顧客を網羅した情報を経営者にご提供することができません。CRM活用に必要な時間は事業運営の方法によって異なります。

CRM活用時に集計するデータ

CRM事業では以下のカテゴリのデータを集計しなければいけません。

  • 受注日、配達日
  • 仕入量、販売量
  • 顧客アカウント情報
  • Webページ登録データ
  • カスタマーサポート・サービスの関連情報
  • 人口統計データ
  • オンライン販売データ

ご利用対象者

  • · システム管理者
  • CSDL作成、CRMの設定
  • システム構築、システムパラメータ設定
  • ユーザー・グループ設定
  • · 経営者
  • 経営状況の集計
  • 広告戦略の策定
  • 社員の業務報告確認、社員の操作プロセス確認
  • · 社員
  • 潜在顧客に関する所属・担当者情報の入力
  • 日々の業務スケジュール作成
  • 販売機会創出とフォローアップ
  • Eメールの管理
  • 顧客への見積もり作成
  • 発注
  • 契約

CRMで失敗してしまう理由

CRMの失敗を招く要因はたくさんあります。顧客をサポートするネットワーク内で各部署間、社員間の情報共有・伝達が不足している場合、顧客に対する誠実な姿勢や十分な理解は利用を開始してすぐには得られません。情報の伝達や共有が不足していてもアプリケーションやテクノロジーの開発はできますが、人間に対するサポートはできません。例えば、営業部署が顧客情報の提供を断っていたらCRMはうまく活用できません。

CRMで成果を出すのためには、次のことを念頭に置く必要があります。

– 各々の役割が1番大切：まずはCRM活用決定においては、経営者が最も重要な役割を果たします。そして、PM、CRMで作業する社員の役割も重要で、日々の通常業務が支障がでないように意識しなければいけません。経営者は現在、そして将来の仕事に対してCRMがもたらす利益を社員に示し、それに伴う人事異動について社員が心づもりができるようにしておく必要があります。

－企業文化や業務プロセスについて：各企業は顧客中心のサービスを提供する「企業文化」をつくらなければいけません。顧客応対をするのは、営業の部署だけではなく、社長から会計、事務スタッフ、その他社員まで、全社で取り組まなければいけないからです。CRMを利用する前に詳細な業務フローを構築する必要があります。

– テクノロジーについて：WebページでCRMを取り入れ、インターネット上でいつでもどこでも業務を行い、システムメンテナンスを最大限減らす必要があります。

–顧客データベースの構築：顧客データベースが初めから構築されていれば、時間・経費を節約することができ、顧客データの新規開拓に集中することができます。